La seguridad en tiempos de crisis, plantea un fuerte desafío para los proveedores del servicio. Tras haber superado la mayor alerta sanitaria en todo el mundo, la sostenibilidad económica de las empresas es prioridad. De la toma de decisiones, depende el futuro. Por lo tanto, es necesario visualizar escenarios, al anticipar eventos.
Siguiendo las premisas clásicas de la administración, en la industria de la seguridad también se aplican manuales de gestión. Estos indican el protocolo a seguir frente a una contingencia. El propósito, es garantizar la continuidad del negocio. En términos generales, hay diferentes tipos de crisis.
Gestión gerencial para la seguridad en tiempos de crisis
Quienes se dedican al resguardo, se enfrentan a una serie de limitantes, como por ejemplo:
- Falta de personal para contratar seguridad física (oficiales de seguridad).
- Recortes presupuestarios (por inflación, costos elevados).
- Empresas fantasmas.
A pesar de que el impacto no es sorpresivo –como ocurriría con un evento natural- a la larga se sienten las consecuencias. En primera instancia, los más afectados son los socios, quienes temen por el retorno de la inversión.
Luego, está la nómina menor, conformada por los oficiales de seguridad, operadores de limpieza y atención al cliente. Estos trabajadores son los primeros en sentir la reducción de personal. Otras actividades de formación y acciones publicitarias también quedan fuera de la planificación.
Estas decisiones (destructuración) están destinadas a garantizar la supervivencia del negocio. Y es que al avanzar según la dinámica del día, es imposible definir estrategias a largo plazo, considerando que intervienen una serie de factores que inducen al cambio.
Por otro lado, se subestima el poder de los indicadores de gestión. Siempre ha tenido razón Peter Drucker –uno de los principales teóricos de la administración-, al asegurar que “lo que no se mide, no se puede mejorar”. Ciertamente, la mejora continua es ideal para la seguridad en tiempos de crisis. En toda gestión gerencial, la medición es primordial, debido a que define el norte del proceso administrativo.
Estrategia y táctica
¿Cuál es la diferencia entre estrategia y táctica? Si bien una estrategia te indica el camino a seguir (plan de acción a largo plazo), la táctica está sujeta al cómo (pasos a seguir a corto plazo). Es decir, está vinculada con la ejecución para el cumplimiento de un objetivo.
Tellez (s/f), indica que la táctica “es uno de los mayores pilares, o quizás, la base principal de la seguridad privada moderna, por lo tanto, hay que incorporarla de manera inmediata. (..) Es el trabajo cerebral. El descifrar cuándo, cómo y a dónde dirigir una táctica podría aproximarnos hacia un verdadero control (..) Debe convertirse en el sello personal que domine todas nuestras acciones operacionales y las del día a día”.
¿Qué es táctica en seguridad?
La táctica en seguridad tiene que ver con el método y la rutina aplicada para cumplir con la estrategia. Entonces, un equipo de seguridad privada está apegado a acciones específicas. Estas se ejecutan a partir de:
- Decisiones que se fundamentan en datos e información.
- Definición clara de objetivos.
- Un plan de contingencia para superar obstáculos.
Sinclair (2020), subraya que “el líder de seguridad ya no solo se encarga de los guardias intramuros; también atiende la seguridad de la cadena de suministro, la planeación de viajes, o el manejo de crisis”.
“Los profesionales ahora ven la seguridad desde las perspectivas táctica y estratégica, con creatividad, capacitación y hasta con análisis de riesgos; así lo exige el entorno actual afectado por altos niveles de inseguridad”.
Y efectivamente, el mercado hoy ofrece soluciones holísticas –desde su punto de vista- que responden a requerimientos menos tradicionales. Por lo tanto, el servicio es sofisticado y va evolucionando conforme a la demanda.
¿Cómo hacer una estrategia táctica?
Las mejores empresas de seguridad privada en Venezuela han llegado a la cima con planificación táctica. Esta se aplica al dividir la estrategia en acciones decisivas a corto plazo (con fechas definidas). Los líderes identifican elementos clave de su gestión, en función de monitorear los resultados.
Únicamente, con información sistematizada, es posible tomar decisiones acertadas. En momentos de crisis, una empresa de resguardo podría considerar, por ejemplo, revisar funciones y asignar responsabilidades prioritarias.
Se han visto casos en que los ejecutivos reciben altas remuneraciones, mientras el esfuerzo se concentra en la base. Muchos trabajadores de menor nivel se esfuerzan en ganar clientes satisfechos y mantener la imagen de la organización, sin reconocimiento alguno a su labor.
Efectivamente, es prudente prescindir de patrocinios y de cuotas por participación en algunos eventos. Pero la promoción en medios sociales y el presupuesto destinado a la publicidad debe mantenerse, para incrementar la fuerza de ventas.
Inclusive, para un equipo de seguridad en tiempos de crisis, es imprescindible ajustarse a un plan, con objetivos específicos y criterios de medición equilibrados. Con base en estos resultados, se pueden detectar fallas y proponer acciones de mejora.
Satisfacción del cliente en tiempos de crisis
En situaciones de caos, para las empresas de seguridad también es útil:
-Realizar un análisis de riesgos y corroborar si es necesario prescindir de algún cargo.
-Evaluar la pertinencia de instalar un sistema de seguridad electrónico.
-Centralizar los reportes.
-Reemplazar dispositivos de seguridad física que estén obsoletos y que generen costos extra.
-Evaluar el equipamiento.
–Mantener la comunicación con el cliente. Ofrecer reportes detallados sobre la eficiencia del servicio. Esto debería incluir en cifras: falsas alarmas y trabajos de mantenimiento.
-Informar sobre el número de incidentes, rotación de personal, mejoras, entre otras acciones (seguridad física).
-Monitorear los KPI(indicadores de rendimiento), como las tasas de cumplimiento, comportamientos inseguros, tiempos de respuesta…
-Detectar oportunidades.
¿Cómo desarrollar las Power Skills?
Todo líder en seguridad tiene dominio de sus habilidades. Estas le permiten desenvolverse sanamente en su entorno. Entre ellas, podemos mencionar la resiliencia, la empatía, la creatividad y la comprensión del mundo que le rodea.
Al aplicar técnicas de inteligencia emocional, se pueden desarrollar estas capacidades para el trabajo en equipo. Vinculadas con el rendimiento laboral, las Power Skills (habilidades de poder) favorecen el cambio estructural de las organizaciones. Estas nutren el desempeño y se perfeccionan con el aprendizaje continuo.
Contención defensiva de la seguridad privada
Ampliando el tema sobre la contención defensiva de la seguridad privada –en situaciones de crisis- presentamos este webinar de ASIS International, capítulo Perú.
Fuentes consultadas
-Sinclair (2020). Estrategia antes que táctica, tendencia 2020 en seguridad privada. Entrevista Usecim edición México. En: https://usecim.net/2020/01/27/estrategia-antes-que-tactica-tendencia-2020-en-seguridad-privada/.
-Tellez, V. (s/f). El Arte de la Seguridad Privada. México. En: http://www.elartedelaseguridad.com/conclusiones.html
